Desafíos reales para los comercios durante Black Friday

Según el estudio de EY Parthenon “COVID-19, Forced Reset to Basic Consumption”, más del 82% de los colombianos encuestados han visto una reducción de sus ingresos de por lo menos un 40%.

Para el Black Friday el Gobierno Nacional se ha trazado metas que superan el 20% en ventas con relación a su última versión.

En los próximos días se llevará a cabo el Black Friday, que, para este año el Ministerio de Comercio confirmó que durará 3 días, iniciando el 27 de noviembre y finalizando el 29 a las 11:59 p.m.

Así pues, en el marco de esta fecha el Gobierno Nacional espera un incremento del 20% en ventas con relación a los resultados del año pasado.

Bajo este panorama, según el estudio de EY Parthenon: COVID-19, Forced reset to basic consumption, antes de la pandemia, los grandes centros comerciales tenían un alto flujo de compradores presenciales, sin embargo, hoy por hoy los colombianos frecuentan cada vez menos las tiendas físicas, aumentando el uso de plataformas digitales, además el 85% de los colombianos asegura estar satisfecho con las compras en línea y un 71% afirma que a futuro las seguirá realizando de forma virtual.

“El reto principal está en la experiencia que se le ofrece al consumidor y en el servicio que se presta, para esto, es fundamental tener clara la necesidad del cliente y sus expectativas, además de pensar el proceso y su operación desde el punto de vista del comprador y no desde el de la compañía. Los comercios deberán contar con herramientas y plataformas de fácil acceso, con stock disponible y tener habilitados diversos métodos de pago. Además, será fundamental tener presente la capacidad de las plataformas, pues la arquitectura de estas se convierte en un reto tecnológico que afecta la capacidad de soportar momentos masivos como el Black Friday; por esta razón, es ideal que las empresas modernicen sus arquitecturas aprovechando las tecnologías actuales haciéndolas escalables, y en lo posible prevean la cantidad de usuarios y pedidos que pueden generar sin experimentar un colapso como los que vimos en ediciones anteriores en muchas plataformas”, comentó Daniel Arbeláez, Socio de Experiencia de consumidor de EY Colombia para Latinoamérica norte, quien llegó a reforzar la presencia de la Firma en Medellín.

Los últimos días del mes de noviembre significan una gran oportunidad para las empresas y para los consumidores; pues los días destinados para el Black Friday llegan a Colombia buscando una reactivación en la economía en tiempos de pandemia, sin embargo, los comercios tendrán que revisar muy bien el panorama y entender que la solución debe ir mucho más allá de plataformas digitales robustas; el comprador colombiano se está enfrentando a un mundo de nuevas necesidades, por lo que es necesario que las empresas piensen en mecanismos para acercarse al cliente generándole nuevas experiencias que cubran sus expectativas.

“La mayoría de los colombianos se han visto forzados a reducir no solo las compras de ocio sino las esenciales dada la crisis económica desatada por el COVID-19. Además, el 30% comprará sin fijarse tanto en la marca, ahora el precio y la experiencia es lo que verdaderamente importa. Así las cosas y con el fin de responder, de manera asertiva a las expectativas de los consumidores durante las próximas fechas, los comercios electrónicos no pueden dejar de lado el servicio al cliente, será esencial que logren enfocar sus esfuerzos y capacidades en crear experiencias satisfactorias para el consumidor, cumpliendo con los tiempos de envío, entrega y devoluciones”, finalizó Arbeláez.

Para Daniel, las compañías deben centrarse en mejorar la experiencia del consumidor durante la última semana de noviembre y la temporada de diciembre, ante esto deben tener en cuenta los siguientes puntos:

• La experiencia del consumidor debe estar centrada en el consumidor, es decir, las organizaciones deben pensar en los procesos, flujos y experiencias desde lo que es fácil y cómodo para los usuarios y no para las organizaciones que prestan el servicio.
• Las plataformas deben ser fáciles de usar, ágiles, intuitivas y, sobre todo, ser soportadas por los teléfonos móviles al mismo tiempo que cuentan con diferentes opciones de pago.
• La transformación de las arquitecturas que soportan las plataformas con el fin de estar preparados para su adaptación en momentos pico es clave. Se debe hacer una planeación previa sobre la demanda que puede presentarse y tener un paso a paso de cómo se va a responder a ella.

Se estima que un gran porcentaje de los colombianos realice compras online como método de prevención al contagio dada la facilidad de compra a un par de clics de distancia. Por esta razón, ahora más que nunca, las empresas deberán contar con las arquitecturas necesarias que les permitan entregar buenas experiencias al consumidor, si es necesario transformar sus plataformas para generar la escalabilidad adecuada, planear correctamente la demanda y responder oportunamente a esta.