La economía de la experiencia marcará la nueva generación de software empresarial

En la «economía de la experiencia», los recuerdos, emociones y sentimientos que los clientes se llevan de cada experiencia son lo más importante. Para alcanzar el éxito, las empresas necesitan combinar sus estrategias para crear lo que llamamos «experiencias digitales aumentadas» o «experiencias totales». Todo se trata de lo que las personas se proponen alcanzar o cuáles son sus expectativas en relación con la marca o el producto. Impulsar la experiencia humana presenta un gran potencial.

Ante este escenario, no es novedoso decir que la pandemia de Covid-19 ha acelerado rápidamente el ritmo del cambio. El motor subyacente de esas transformaciones digitales no fue la pandemia, sino los cambios fundamentales que se fueron dando en las expectativas de los clientes a medida que el mundo se adaptó a la «nueva normalidad». 

Así, casi de un día para otro, los usuarios tuvieron que acostumbrarse no sólo a la posibilidad de comprar a través de la web o de la aplicación del vendedor, sino también a disfrutar de todo tipo de servicios omnicanal (por ejemplo, comprar en línea y recoger el producto en la tienda, o esperar en el auto mientras un empleado lo trae). En el caso del comercio, también se volvió común el contar actualizaciones dinámicas sobre la disponibilidad de los productos y a recibir sugerencias personalizadas sobre productos ideales según el gusto del usuario.

Por esta razón, es importante conocer al cliente usando cuatro variables clave que deberán tener las plataformas de experiencia digital (DXP), para permitir a las organizaciones acercarse a cada uno de sus usuarios, a través de una tecnología humanizada:

  • La multiexperiencia. En la actualidad, los clientes esperan experiencias que fluyan entre el mundo físico y el digital. Por ejemplo, quieren recibir una notificación en su teléfono que les avise que el artículo que ordenaron en tu sitio web ya está listo para ser recogido en una tienda. Hacer esto significa enfocarse en la experiencia durante lo que se conoce como la «última milla», que hoy en día es la responsable de las dificultades que atraviesan muchos negocios. 

  • La experiencia del usuario. Las nuevas tecnologías están transformando las experiencias en los navegadores y los dispositivos móviles. Por ejemplo, la confirmación de pagos mediante reconocimiento facial puede reducir significativamente la fricción en los procesos de pago en los sitios web de comercio electrónico.

  • La experiencia del cliente. Esto implica, por ejemplo, crear recorridos del cliente inteligentes durante los cuales las empresas puedan predecir los siguientes pasos de la persona en base a los datos que obtuvieron previamente sobre ella con su consentimiento. Experiencias como estas deben ser hiper personalizadas y se debe tratar a cada persona con muchísima individualidad.

  • La experiencia del empleado. La única manera de atender efectivamente a los clientes en este nuevo mundo es tener empleados apasionados por la labor de la empresa y sus valores. Para ello, es necesario mejorar la experiencia del empleado y adaptarse al nuevo mundo del trabajo. Esto es posible, por ejemplo, mediante la creación de un proceso de onboarding digital.

Estas características son vitales al momento de analizar los recorridos del cliente y comparar las experiencias que se están creando con las de las marcas más atractivas a nivel mundial. Hoy más que nunca, contamos con la tecnología necesaria para hacerlo. El desafío es reunir todos los diferentes componentes de una experiencia digital aumentada y derribar los silos existentes que suelen caracterizar las experiencias actuales, para luego ejecutar esto de manera consistente y eficiente, una y otra vez, para clientes más exigentes que nunca.

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